Sursa poza si informatii: Economica.net

Companiile reconsideră: AI nu poate înlocui angajații, planurile de concedieri amânate

Într-o perioadă în care tehnologia avansează rapid și propulsează transformări în diverse industrii, un nou studiu realizat de Gartner în primăvara anului 2025 scoate în evidență o tendință importantă în domeniul serviciilor pentru clienți. Sondajul, care a implicat 163 de lideri de top în acest sector, a dezvăluit că un impresionant 95% dintre aceștia intenționează să mențină angajații umani alături de inteligența artificială. Această decizie subliniază dorința companiilor de a adopta o strategie numită „digital în primul rând, dar nu doar digital”, evitând astfel tranzițiile grăbite către un model complet automatizat.

Kathy Ross, Senior Director Analyst la Gartner, subliniază faptul că, deși inteligența artificială are potențialul de a transforma semnificativ serviciile pentru clienți, nu reprezintă o soluție universală. „Interacțiunea umană rămâne esențială în numeroase contexte, și este crucial ca organizațiile să îmbine tehnologia cu empatia și înțelegerea personală,” a declarat aceasta. Potrivit lui Ross, o abordare hibridă, unde AI și agenții umani colaborează, este cheia pentru a oferi clienților experiențe remarcabile.

Tot conform cercetărilor Gartner, este esențial ca organizațiile să definească clar rolurile inteligenței artificiale și ale agenților umani, acordând prioritate obiectivelor strategice. Această sincronizare este fundamentală pentru a îmbunătăți serviciile oferite clienților fără a compromite calitatea. Prin alinierea corectă a acestor elemente, companiile se asigură că AI devine un instrument de completare, nu un înlocuitor al contactului uman.

Reconsiderarea planurilor de automatizare

Aceste constatări marchează o schimbare notabilă de la încercările anterioare ale companiilor de a înlocui permanent forța de muncă umană cu soluții tehnologice. Dezvoltările tehnologice din ultimii ani au creat senzația că automatizarea ar putea fi răspunsul final pentru îmbunătățirea eficienței și reducerea costurilor. Cu toate acestea, realitatea a demonstrat că interacțiunea umană continuă să fie un component vital în multe aspecte ale afacerilor.

În ciuda capacității AI de a gestiona sarcini repetitive și de a procesa volume mari de date, elementul uman constituie încă diferența între un serviciu eficient și unul excepțional. De fapt, cercetările indică faptul că, adesea, clienții valorizează interacțiunile personalizate și empatia, factori care sunt greu de replicat prin intermediul unui algoritm.

Pașii următori pentru companii

În lumina acestor descoperiri, multe companii își revizuiesc planurile inițiale de automatizare totală. Direcția actuală sugerează că un echilibru bine definit între tehnologii de vârf și interacțiune umană poate oferi cele mai bune rezultate în domeniul serviciilor și asistenței pentru clienți.

Gartner recomandă ca organizațiile să creeze cadre strategice clare care să includă AI ca un partener de cooperare, favorizând astfel o experiență îmbunătățită pentru clienți. În definitiv, combinația dintre inteligența artificială și abilitatea umană de a rezona emoțional ar putea să servească nu doar eficienței, ci și unui nivel de satisfacție mai ridicat în rândul clienților.

În concluzie, viitorul pare să aparțină unui model de lucru mixt, ce promite nu numai inovație, ci și o experiență umană de neegalat. Acest parteneriat dintre AI și angajații umani prefigurează un viitor solid și sustenabil pentru companii și clienții lor.